Filiale: Neue Zeiten erfordern neue Wege

„Handel ist Wandel“. Diese Aussage hört und liest man ständig und überall. Doch gerade in Zeiten der Digitalisierung und der steigenden Bedeutung von Customer Experience hat dies seine Richtigkeit. In einer sich immer stärker verändernden Welt müssen Händler neue Wege einschlagen und am Puls der Zeit sein. Kundenbedürfnisse, Ansprüche und Kaufverhalten verändern sich. Diese dauerhafte Weiterentwicklung stellt insbesondere den stationären Handel vor vielerlei Herausforderungen. Welche digitalen Innovationen können im Store angewendet werden? Wie erfolgt die Umsetzung? Ist es möglich, offline mit online zu verbinden?

Zusammen mit Experten aus dem stationären Handel haben wir über die verschiedensten digitalen In-Store-Technologien im Handel gesprochen und eine Priorisierung der Top-10 Innovationen für den stationären Handel vorgenommen. Was hat es mit der jeweiligen Innovation auf sich? Warum hat es die Innovation in die Top-10 der Experten geschafft? Und welchen Mehrwert bietet diese für Kunden und Unternehmen? Im Folgenden werden die sechs innovativsten Technologien unter die Lupe genommen.

Inhaltsverzeichnis

Kundenkarte 2.0: Moderne Kundenbindungsprogramme

Wer kennt es nicht: „Haben Sie eine Kundenkarte?“. Natürlich besitzt man eine, jedoch muss diese erst zwischen den 581 anderen Karten im Geldbeutel gefunden werden. Dieses Szenario spielt sich täglich an den Kassen des deutschen Einzelhandels ab. Doch die Digitalisierung zieht auch hier so langsam ein und so wird aus der lästigen physischen Karte eine smarte App, die voller Möglichkeiten für Kunden und auch Unternehmen steckt.

Doch welche Vorteile ergeben sich daraus? Neben der klassischen Funktion eines Treueprogramms kann die App um weitere Funktionen ergänzt werden. So kann z. B. der aktuelle Werbeprospekt implementiert werden. Die nächste Stufe hiervon ist personalisierte Werbung, die jeder Kunde nur in seiner App angezeigt bekommt. Dies wird durch das Sammeln und Analysieren der bisherigen Einkaufsdaten möglich. Durch Big Data gelingt es den Unternehmen, ihre Kunden besser kennenzulernen und ihr Marketing anzupassen.

Die Form des Kundenbindungsprogrammes als App ist in Deutschland mittlerweile schon weit verbreitet. Neue Kandidaten in diesem Club sind bspw. Lidl mit der Lidl Plus App oder Müller mit seiner Müller Deutschland App. Beide haben erkannt, wie wichtig diese Kundenkarte 2.0 für die Zukunft ist.

Trotz der Verbreitung dieses Systems stehen die technischen Möglichkeiten noch am Anfang. Bezeichnen lässt sich die Innovation als ein Geschäftsmodell, das versucht, die Absatzzahlen zu steigern. Doch warum ist diese Innovation so wichtig für den Handel? Für die Experten liegt die Antwort klar auf der Hand: Die Bindung von Kunden. Stammkunden lassen sich mithilfe der App analysieren, sind i.d.R. preisunelastischer und loyaler dem Unternehmen gegenüber. Des Weiteren muss man mit der Konkurrenz Schritt halten, um nicht in Rückstand zu geraten. Nichts ist im Handel tödlicher als vom Wettbewerb abgehängt zu werden. Die Kundenbindungs-App wird künftig für die Unternehmen nach Meinung der Experten eine immer wichtigere Rolle spielen. Die Funktionen werden dabei stetig erweitert, damit in rund zehn Jahren die App fester Bestandteil vom Shopping-Erlebnis ist.

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Self-Scanning: Der Kunde als Kassierer der Zukunft

Nur eben mal schnell noch etwas Einkaufen und dann das – lange Schlangen an der Kasse. Egal ob nur zwei Brötchen oder der Großeinkauf für die komplette Woche – an den langen Kassenschlangen zu stehen ist unvermeidbar. Doch es gibt auch Ansätze, die das Problem beheben. Einer davon ist das Self-Scanning.

Self-Scanning lässt sich ganz einfach erklären. Der Kunde scannt seine Artikel, die er kaufen möchte, einfach selbständig. Die Erfassung der Artikel kann dabei in zwei Varianten erfolgen. Zum einen kann der Händler dem Kunden ein Device zur Verfügung stellen, an dem er sich anmelden kann (bspw. einen Handscanner). Zum anderen gibt es die Möglichkeit, dass der Kunde sein eigenes Smartphone mit Hilfe einer App verwendet. In der Filiale scannt der Kunde seine Artikel, sobald er sie in den Einkaufswagen legt. Der Bezahlprozess kann am Ende ganz einfach durch das Abscannen eines Barcodes erfolgen.

Einer der Vorreiter dieser Technologie ist Globus, die dieses System in ihren Märkten mit Hilfe eines externen Devices verwenden. Edeka bietet in einigen Märkten Scan & Go an. Aber auch immer weitere Einzelhändler, wie Rewe oder Penny, versuchen sich am nächsten Schritt – dem Scannen in der App – und möchten diesen Service für ihre Kunden ausbauen. Es ist also nur noch eine Frage der Zeit, bis weitere große Händler diese Innovation anbieten.

Die Experten sehen Self-Scanning als einer der zentralen Punkte in der Zukunft im Einzelhandel. Ein wichtiger Aspekt ist hierbei die Realisierbarkeit. Aufgrund geringerer Investitionskosten sehen sie die App-Variante auf dem Vormarsch und glauben, dass diese Variante schon bald bei sehr vielen Händlern zu finden sein wird. Daher ist die Self-Scanning Technologie besonders wichtig und hat es in die Top-10 der Experten geschafft.

Doch warum braucht es diese Innovation überhaupt? Dies lässt sich ganz einfach erklären: Es profitieren beide Seiten. Das Unternehmen kann seinen Kassenbereich ausdünnen und die Kassierer für andere Tätigkeiten einsetzen. Die Kunden ersparen sich das lange Warten und somit Zeit. Und wie bekanntlich jeder weiß: Zeit ist Geld. Insbesondere im Einzelhandel trifft das zu.

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Digitale Regalverlängerung: Die Verbindung zwischen Online- und Offlinewelt

Extra früher aufgestanden, um pünktlich am Montagmorgen in der Filiale zu sein. Leider ist bereits um 8 Uhr der gewünschte Aktionsartikel vergriffen. Selbst auf Nachfrage hat das Personal keine weiteren Aktionsartikel mehr im Filiallager. Für den Kunden sehr ärgerlich und für das Unternehmen eine negative Publicity. Doch dank neuer technologischer Innovationen gibt es selbst hierfür eine Lösung.

Mit Hilfe der digitalen Regalverlängerung (auch „Virtual Shelf“ genannt) kann der Händler dem Kunden sein erweitertes Sortiment im Onlineshop präsentieren. Direkt am Point of Sale besteht die Möglichkeit mit Tablets, Digital Signage oder Apps nach gewünschten Produkten zu suchen und vor Ort zu bestellen. Mit dieser Schnittstelle werden die beiden Einkaufswelten stationär und online miteinander vernetzt.

Die Technologien können hierbei je nach Unternehmen abweichen. Hierfür gibt es zahlreiche Softwareanbieter, die mit einer Radio Frequenz Identification (RFID) Technologie arbeiten, um so die Liefer- und Leistungsprozesse mit Warenwirtschafts- und Logistiksystemen verknüpfen zu können.

Die digitale Regalverlängerung wird für den Kunden sowie für das Unternehmen immer attraktiver. Bereits zahlreiche Unternehmen haben diese im Einsatz. Vorreiter sind z. B. Elektromärkte wie Expert, Baumärkte wie Obi, oder Kosmetikunternehmen wie Douglas. Doch auch bei Modemarken oder Lebensmittelhändlern sind diese bereits vorhanden. Die Attraktivität dieser Innovation war auch bei den befragten Experten gegeben. Durch die zeitnahe Realisierbarkeit der digitalen Regalverlängerung und den Mehrwert für Unternehmen sowie Kunden, sehen die interviewten Experten diese in den Top-10 Innovationen im stationären Einzelhandel. Zukünftig sind sie sich auch einig, dass der Vertrieb durch Omnichannel mehr und mehr an Bedeutung gewinnen wird. In erster Linie ist der Mehrwert für das Unternehmen gegeben. Durch diese Art von Technologie bietet es dem Unternehmen die Möglichkeit, bei den Endverbrauchern mit Schnelligkeit, Zuverlässigkeit, Service und Konkurrenzfähigkeit zu punkten.

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Mobile Payment: Der Boom durch Corona

In Zeiten von Corona ist es notwendig, den Mindestabstand zu anderen Personen zu wahren und so vieles wie möglich kontaktlos zu erledigen. Derzeit findet man in Geschäften immer wieder den Aufhänger: „Bitte zahlen Sie Kontaktlos. Für Ihre und unsere Sicherheit!“ Doch wie genau funktioniert dieses kontaktlose Bezahlen? Was brauche ich dafür? Man sieht immer wieder fragende Gesichter in den Läden. Doch gerade zu Corona wird das Interesse der Kunden daran immer größer und somit steigt die Beliebtheit und Bekanntheit immer weiter an.

Unter dem mobilen Bezahlen, auch Mobile Payment genannt, versteht man das kontaktlose Bezahlen mit Hilfe von mobilen Endgeräten. Diese können Smartphones, Tablets oder gar Smartwatches sein. Das Prinzip des mobilen Bezahlens mit der NFC-Technik ist im Grunde ganz simpel. NFC bedeutet „Near Fiel Communication“. Darunter wird die kontaktlose Datenübertragung, die sich die Radio Frequenz Identification (RFID) Technologie zu Nutze macht, verstanden. So hält der Einkäufer also nun sein NFC-fähiges Gerät mit passender Mobile Payment App an die Kasse, wodurch die Bezahldaten automatisch und verschlüsselt zwischen den Geräten übermittelt werden. Voraussetzung hierfür ist ein vorhandenes NFC Kassensystem in der jeweiligen Filiale.

In den USA und Großbritannien ist dieser Bezahlvorgang schon weit verbreitet. Doch laut den interviewten Experten befinden sich auch die Bezahlarten in Deutschland bereits im Wandel. So hat mittlerweile nahezu jeder Einzelhändler ein NFC-funktionierendes Kassensystem. Egal ob Lebensmitteleinzelhändler wie Edeka und Lidl, Baumärkte wie Obi und Baywa, Modegeschäfte oder Kosmetikunternehmen. Überall trifft man auf diesen Fortschritt. Obwohl sich die befragten Experten hierbei nicht einig waren, hat es die Innovation dennoch in die Top-10 im stationären Einzelhandel geschafft. Fraglich war hier, wie innovativ diese Technik wirklich ist, da sie schon länger auf dem Markt zur Verfügung steht. Doch überwiegend lagen die Meinungen der Experten darin, dass sich das mobile Bezahlen noch nicht in Deutschland etabliert hat.

Einen großen Mehrwert bezieht hierbei der Kunde. Durch die schnelle Handhabung und Transaktion ist der Vorgang in Sekunden abgeschlossen. Doch auch für das Unternehmen ist dies eine Erleichterung, da so die Fehlerquote beim Bezahlvorgang minimiert wird.

Vermutlich wird in Zukunft diese Technologie als Zahlungsstandard etabliert sein.

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Digitale Preisschilder: Preisauszeichnung auf Knopfdruck

Morgens in der Filiale schnell noch die Preise der neuen Angebote aktualisieren. Dazu kommen die vielen Preisänderungen der abgelaufenen Werbeaktionen und die Preisauszeichnungen für die Artikel, die neu ins Sortiment gekommen sind. Für das Personal stellt das Drucken und Austauschen der herkömmlichen Papierpreisschilder einen enormen Zeitaufwand dar. Doch dies gehört in vielen Filialen bereits der Vergangenheit an – hier genügt lediglich ein Knopfdruck.

Abhilfe leisten die digitalen Preisschilder oder auch Electronic Shelf Labels genannt. Das sind intelligent vernetzte Displays, die am Regal unterhalb des Produktes angebracht werden und den Preis der Ware sowie die Produktbezeichnung anzeigen. Die technologische Grundlage für diese digitale Form der Preisauszeichnung ist die sogenannte ePaper-Technologie, welche es ermöglicht, Bildpunkte in Schriften, Zahlen und Logos umzuwandeln.

Im stationären Einzelhandel sind digitale Preisschilder bereits oftmals in Verwendung. Einer Studie des Kölner Handelsforschungsinstitut EHI zufolge, besitzt etwa jeder achte Laden digitale Preisschilder. Supermarktfilialen, wie bspw. Rewe und Kaufland, oder auch Elektronikgeschäfte, wie bspw. Saturn und Mediamarkt, sind mit den elektronischen Preisschildern bereits ausgestattet.

Auch für die interviewten Experten verschiedener Lebensmittelfilialen steht fest, die digitale Preisauszeichnung wird zukünftig Standard sein und schon heute nach und nach die Papierpreisschilder ablösen. Aufgrund der zeitnahen Realisierbarkeit zählt diese digitale Innovation aus Experten-Sicht insgesamt zu den Top-10 Technologien im stationären Einzelhandel. Zudem ist der Kostenaufwand bei Einführung einer solchen Preisauszeichnung, wie auch die Amortisationszeit (ca. zwei Jahre) der Preisschilder, relativ gering. Lediglich ein Experte sieht diese Technologie aufgrund persönlicher Erfahrungen etwas weiter hinten.

Für den stationären Einzelhändler bietet die digitale Form der Preisauszeichnung ebenfalls einen großen Mehrwert – Dynamic Pricing ist hier das Stichwort. Computersysteme berechnen die Preise auf Basis externer Faktoren, wie bspw. Wettbewerb, Angebot & Nachfrage oder das aktuelle Wetter. Die dynamische Preisgestaltung ermöglicht es so, das Kaufverhalten der Kunden gezielt zu steuern. Und auch mit Blick auf den Onlinehandel ist Dynamic Pricing stationär notwendig, um mit den Onlineshops mithalten zu können.

Allerdings sind sich die Experten einig – aus Kundensicht ist nahezu kein Mehrwert zu erkennen. Aus persönlicher Erfahrung eines Experten sind die Schilder in der Praxis sogar oftmals verschmutzt oder haben nicht die notwendige Qualität.

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Click & Collect: Der praktische Service beim Einkaufen

Online bestellen und dann im Laden versandkostenfrei abholen: Click & Collect wird von immer mehr Einzelhändlern angeboten. Gerade in Zeiten von Corona erlebt das Konzept einen echten Boom. Die Händler können innerhalb eines Zeitfensters mehr Kunden bedienen. Die Kunden wären sogar bereit einen Aufschlag zu zahlen, damit sie nicht im Laden einkaufen müssen. Eine echte Win-Win-Situation. Aber was ist Click & Collect genau?

Click & Collect verknüpft die Online- und Offlinewelt und ist damit Bestandteil einer Cross-Channel-Strategie. Mit dem praktischen Service haben Kunden die Möglichkeit, ihre Produkte über den Onlineshop des Händlers zu bestellen und später in der gewünschten Filiale abzuholen. Hinter dem Service steckt eine prozessgesteuerte, cloudbasierte Software, die sich in das bestehende Handelssystem integrieren lässt.

Als Vorreiter des Click & Collect Prinzips galten Modeketten und Baumärkte. Inzwischen haben viele Einzelhändler sämtlicher Branchen die alternative Zustellmöglichkeit in ihren Webshop implementiert. Von Mediamarkt und Saturn, über Ikea und Poco – kaum eine große Filialkette hat den Service in irgendeiner Art und Weise nicht integriert. Aber auch viele Supermärkte, wie bspw. Rewe oder Globus, bieten ihren Kunden vermehrt den Abholservice an.

Auch die Experten sind sich einig, dass sich der Click & Collect Service gerade durch die Corona-Krise bedingt im Aufschwung befindet. Demnach sehen alle interviewten Experten Click & Collect unter den Top-10 Innovationen im stationären Einzelhandel. Zusätzlich bietet es sowohl den Kunden als auch den Händlern einen großen Mehrwert. Aus Expertensicht wird der Service zukünftig aufgrund Bequemlichkeit häufiger durch die Kunden genutzt werden. Aber auch schon heute nehmen die Verbraucher das Click & Collect Angebot sehr gut an. Gründe hierfür sind die Zeitersparnis, Flexibilität oder Kosteneinsparung im Versand. Für den Händler ist Click & Collect doppelt attraktiv. Zum einen überbrückt er die kostenintensive „letzte Meile“ zum Kunden. Zum anderen ist es ihm möglich, zusätzliche Produkte zu verkaufen. Jedoch besteht aus Expertensicht eine kritische Menge von 10-30% bezogen auf mögliche Onlinebestellungen mit dem Abholservice (z. B. begrenzte Lagermöglichkeiten und Filialpersonal). Daher sollte darauf geachtet werden, stationäre Kunden und Prozesse durch das Click & Collect Angebot nicht zu behindern.

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